Coleção — A Ascensão dos Líderes Customer-Centric
Publicação: MIT Sloan Management Review Brasil + HSM Management (curadoria Zendesk) | Ano: 2022
Coleção de 9 volumes sobre o modelo de liderança customer-centric e CX-first na era digital. Os artigos processados:
Vol. 1 — Disrupcao — “Uma nova liderança para as empresas estabelecidas” Autores: Andy Binns, Michael L. Tushman, Charles O’Reilly III Sobre Corporate Explorers e Ambição Estratégica.
Vol. 2/3 — NovoLider — “Habilidades do novo líder” Autores: Gerald C. Kane, Anh Nguyen Phillips, Jonathan Copulsky, Garth Andrus Sobre as habilidades combinadas (tradicionais + novas) do líder digital.
Vol. 3 — Estrategia — “Alinhar estratégia e inovação é preciso” Autores: B. Tom Hunsaker, Jonathan Knowles Sobre os 3 tipos de inovação estratégica.
Bônus HSM — “Uma cadeira vazia para o cliente” Sobre customer centricity como escolha filosófica dos CEOs.
Vol. 4 — KPIs — “Medir, medir e medir — com as métricas certas” Autores: Michael Schrage, Vansh Muttreja, Anne Kwan (MIT Sloan / Deloitte) KPIs como ativos estratégicos para conduzir (não monitorar) a transformação digital.
Vol. 5 — Colaboracao — “Liderar para promover a colaboração” Autores: Rob Cross, Amy Edmondson, Wendy Murphy Os 27 comportamentos de liderança que constroem colaboração via confiança, propósito e energia.
Vol. 6 — Agilidade — “Agilidade começa por jogar coisas fora” Autora: Herminia Ibarra (London Business School) Práticas icônicas como principal obstáculo à transformação cultural.
Vol. 7 — Aprender — “Aprender, aprender, aprender – com o sistema correto” Autor: Gianpiero Petriglieri (INSEAD) Aprendizado incremental vs. transformacional; aprender é trabalho.
Vol. 8 — Ilusoes — “O novo líder evita a maior das armadilhas” Autores: Scott D. Anthony e Michael Putz (Innosight) Autoilusão como obstáculo à transformação estratégica; o caso Nokia.
Vol. 9 — Geracoes — “Um melhor convívio com as gerações” Autores: Julian Birkinshaw et al. (London Business School / LIUC) Diversidade etária como vantagem competitiva de liderança; estilos por geração.
Notas geradas
- Corporate Explorer
- Ambição Estratégica
- 3 Tipos de Inovação Estratégica
- Customer Centricity
- Práticas Icônicas
- Segurança Psicológica
- Energizadores
- KPIs devem conduzir a transformação, não monitorá-la
- A maior ameaça à transformação é a autoilusão dos líderes
- Dois Tipos de Aprendizado
Citações-âncora
“A ambição estratégica cria uma aspiração emocionalmente envolvente que gera uma ponte entre passado e futuro. E responde à grande pergunta de ‘por que’ não há problema em arriscar.” — Binns, Tushman, O’Reilly
“O primeiro passo para obter mais valor de seus investimentos em inovação é, sem dúvida, definir a mudança estratégica que sua empresa está tentando, ou precisando, fazer.” — Hunsaker e Knowles
“Customer centricity não é apenas entrar na agenda do CEO. A organização está se reestruturando em torno dela.” — HSM Management
O que mudou minha forma de pensar
A distinção entre adequação ao propósito (quão bem você atende às expectativas dos seus clientes e stakeholders) e vantagem relativa (sua diferenciação em relação a concorrentes) como dois eixos independentes para avaliar onde a empresa está — e que tipo de inovação ela precisa — é uma das mais operacionais que encontrei para transformar “precisamos inovar” em uma direção concreta.