Quem sente a dor de não ouvir clientes raramente aprova o orçamento
A dor de não falar com clientes é vivida por times de produto e design. A decisão de investir em capacidade de customer discovery vive no C-suite. Essa assimetria cria um bloqueio sistêmico à escuta contínua de clientes em muitas organizações.
As 3 descobertas de 80+ conversas (Joca Torres, 2026)
1. A dor é operacional e universal O problema não é vontade — é execução: calendários que não coincidem, recrutamento lento, no-shows, e-mails sem resposta. O resultado é que conversas com clientes só acontecem quando há um projeto iminente, de forma apressada, com retrabalho posterior.
“Plenty of willingness, but it is extremely hard to make it happen without all the scheduling work: booking, canceling, no-shows, showing up with no time.”
2. A decisão de orçamento vive longe da dor
- Quem sente a dor: produto e design
- Quem aprova o orçamento: CTO, liderança sênior
- O caminho é longo: business case → aprovação → ciclo de budget
“The demand starts with product and design, the ROI has to be very well proven, and then a business case goes up that the CTO has to approve, as long as there is room in the annual budget.”
3. A dor nem sempre chega à liderança A consequência mais silenciosa: quando a pessoa que sente a dor não vê solução, ela para de escalá-la.
“I do not speak for leadership. I do not take it to them myself, because there is no solution today.”
O ROI em duas partes
ROI operacional: 80+ conversas qualitativas por WhatsApp em dias, em vez de semanas de agendamento manual, transcrição, síntese.
ROI estratégico: decisões mais rápidas com menos ruído, menos retrabalho, contexto chegando diretamente sem ser intermediado e distorcido por outras áreas.
“We would have faster decisions with less noise. Today the need reaches us already interpreted by other areas, and context gets lost along the way.”
Implicações
- Para quem constrói produtos de pesquisa/discovery: o decisor de compra não é quem mais sofre com o problema
- Para quem lidera times de produto: se você não escalar o problema ativamente, ele nunca chegará à liderança
- Para líderes seniores: “só produto e design falam com clientes” significa que apenas eles sentem a necessidade — criando um ponto cego estrutural
Conexões
- Contexto: Empreendedorismo, Gestão, Customer Centricity
- Relacionado: Hipótese em Produto — descoberta contínua é pré-requisito para hipóteses de qualidade
- Relacionado: HiPPO — Opinião do Mais Bem Pago — sem discovery contínuo, as decisões são tomadas pela HiPPO mais próxima
- Argumento: Você trabalha para o negócio, não para o usuário — customer discovery é o mecanismo que conecta trabalho de produto ao entendimento real do que o negócio precisa
Fonte: IA Vertical vs Genérica - iFood LCM e outros — Joca Torres